服務承諾

1產品質量
1.1自來水

水質符合《城市供水水質標準》(CJ/T 206—2005)、《飲用水衛生標準》(GB 5749-2006)。城鎮供水管網末梢壓力不低于14米,管網壓力合格率不低于97%。

1.2電力

電能符合《電能質量 供電電壓偏差》(GB/T 12325-2008)、《電能質量 電力系統頻率偏差》(GB/T15945-2008)等國家標準。
城市居民用戶受電端電壓合格率不低于95%。農村地區居民用戶受電端電壓合格率不低于93.5%。

1.3天然氣

天然氣質量指標符合國家標準《天然氣》(GB 17820)。
居民用氣灶前壓力為1.5-3KPa。

2可靠性
2.1供水

城市地區供水可靠度不低于99.6%,場鎮不低于98%。

2.2供電

城市地區供電可靠率不低于99.6%,農村地區供電可靠率不低于99.5%

2.3供氣

城市地區天然氣供應可靠度不低于99.6%;場鎮不低于98%。

3新裝及增容
3.1供水

實行“一站式服務”,客戶在客戶服務中心提交上戶申請、必備資料、繳納費用后,居民用水在3個工作日內答復供水方案(不符合安裝條件給予解釋,下同),非居民用戶在5個工作日內答復供水方案。
在工程驗收合格并辦完規定手續后,1個工作日內送水。

3.2供電

實行“一站式服務”,客戶在客戶服務中心提交上戶申請、必備資料、繳納費用后,居民用電在3個工作日內、低壓用電在7個工作日內、高壓單電源在15個工作日內、高壓雙電源在30個工作日內答復供電方案。
在工程驗收合格并辦完規定手續后,居民用電3個工作日內送電,非居民用電在5個工作日內送電。

3.3供氣

實行“一站式服務”,客戶在客戶服務中心提交上戶申請、必備資料、繳納費用后,居民用氣在3個工作日內答復供氣方案(不符合安裝條件給予解釋,下同),非居民用氣在5個工作日內答復供氣方案。
工程驗收合格并辦完規定手續,在客戶申請后24小時內送氣。

4變更合同
4.1供水

包括減容、增容、暫停、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、并戶、銷戶、改類11個項目,由客戶在客戶服務中心提出申請,業務辦理時間一般不超過30分鐘,在 5個工作日內完成客戶申請事項。

4.2供電

包括減容、增容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類13個項目,按《供電營業規則》的相關規定辦理。

4.3供氣

包括減容、增容、暫停、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、并戶、銷戶、改類11個項目,由客戶在客戶服務中心提出申請,業務辦理時間一般不超過30分鐘,在5個工作日內完成客戶申請事項。

5繳費
5.1供水

客戶在客戶服務中心繳費,等候時間收費高峰期不超過超超過10分鐘,非高峰期不超過5分鐘 。

5.2供電

客戶在客戶服務中心繳費,等候時間收費高峰期不超過超超過10分鐘,非高峰期不超過5分鐘 。

5.3供氣

客戶在客戶服務中心繳費,等候時間收費高峰期不超過超超過10分鐘,非高峰期不超過5分鐘 。

6檢修及搶險
6.1供水

一般檢修,提前1天通知;重大檢修,提前5天通知。

6.2供電

提前7天公告

6.3供氣

一般檢修,提前2天通知;重大檢修,提前5天通知。

6.4搶修

立即趕赴現場采取搶修措施并通知,應在24小時內恢復,如遇特殊情況順延。

7報修
7.1供水

從接到客戶電話起,維修工作人員抵達現場作緊急處理的時間一般為:城區和場鎮45 分鐘。

7.2供電

從接到客戶電話起,維修工作人員抵達現場作緊急處理的時間一般為:城區和場鎮45 分鐘;農村地區 90 分鐘;特殊邊遠地區 4小時,如遇特殊情況順延。

7.3供氣

從接到客戶電話起,維修工作人員抵達現場作緊急處理的時間一般為:城區和場鎮 45 分鐘,農村地區90分鐘。

8欠費停供
8.1供水

因客戶欠費,應在供用水合同約定時間內,事先通知客戶再做停供處理

8.2供電

嚴格按照《供電營業規則》相關規定執行

8.3供氣

因客戶欠費,應在供用氣合同約定時間內。事先通知客戶再做停供處理

9整改停供
9.1供水

嚴格按《供水管理條例》相關規定執行

9.2供電

嚴格按《供電營業規則》相關規定執行

9.3供氣

嚴格按《城鎮燃氣管理條例》相關規定執行

10復供
10.1欠費復供

客戶繳清欠費,在24小時內恢復供應。

10.2整改復供

達到整改要求,在24小時內恢復供應。

11咨詢與投訴
11.1服務熱線電話

24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和故障報修。

11.2投訴

自收到投訴信息起,2-5個工作日內回復。

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